GENERAL

North Star 6 tháng · mục tiêu chính theo từng tháng · KPI cần đạt

North Star 5 năm

Become the architect of Techcombank's AI-enabled Operating Model

D.COO phải nhìn thấy bạn như người đang xây năng lực tương lai của ngân hàng — Future Workforce · Future Operations · Future Customer Experience · Future Productivity Engine.

Đích đến

Advisor → Head of CoE

Lộ trình 3–5 năm: không phải người làm slide đẹp nhất hay chạy nhiều project nhất, mà là người kiến tạo operating model mới cho TCB.

Year 0 AdvisorYear 3–5 Head of CoE

Mission 0–6 tháng

Earn Trust + Build Visibility + Own AI-enabled Operating Model Agenda

6 tháng đầu không nhất thiết tạo impact lớn ngay; trọng tâm là tạo niềm tin, được nhìn thấy và sở hữu đúng agenda.

D.COO cần thấy

“Duy giúp tôi hình dung ngân hàng sẽ vận hành thế nào trong 5 năm tới.”

Vai trò phải vượt khỏi xử lý issue rời rạc: kết nối AI, productivity và future operations thành năng lực doanh nghiệp.

Mục tiêu chính theo từng tháng

Tháng 1

Understand

D.COO · CoE · Operations · Transformation. Deliver: CoE Influence Map + Advisor Memo #1.

Tháng 2

Choose Territory

AI Opportunity Landscape, Top 3 use cases, coalition và Advisor Memo #2.

Tháng 3

Own Initiative

Gắn tên với 1 strategic initiative: AI Workforce Productivity / Knowledge Transformation / Customer Operations Copilot.

Tháng 4

Executive Visibility

Xuất hiện đúng nơi: D.COO, Exco, Transformation forum với narrative rõ.

Tháng 5

Build Model

Governance · KPI · Adoption framework · Change framework để scale, không chỉ pilot.

Tháng 6

Become Owner

AI · Productivity · Future Operations trở thành strategic theme bạn sở hữu.

KPI 6 tháng đầu

Trust from D.COO

Mục tiêu: 9/10 — lãnh đạo tin bạn nhìn được bức tranh lớn.

1 Strategic Theme Owned

Một lãnh thổ chiến lược được gắn với tên bạn.

1 Enterprise Initiative Sponsored

Có sponsor và mandate ở cấp doanh nghiệp.

Recognized across CoE

Được nhận diện trong mạng lưới CoE và vận hành.

Executive Visibility

Xuất hiện đúng diễn đàn, đúng thông điệp, đúng thời điểm.

Avoid the traps

Không làm Advisor như Consultant chỉ làm deck; không làm PMO chỉ chạy task; không làm AI evangelist nói AI mọi lúc.

THÁNG 1

Hiểu D.COO · CoE · các khối vận hành · transformation programs

Mission tháng 1

Earn Trust bằng việc nhìn được bức tranh lớn và tạo nền hiểu biết đúng ngay 30 ngày đầu.

Stakeholder MappingListening TourAdvisor Memo #1

Công việc cần làm

01Tuần 1

Stakeholder Mapping

• Tier 1: D.COO, Head CoE

• Tier 2: Head Business, Customer Service, Operations, Process Excellence, Digital Transformation

• Tier 3: Các Director vận hành

DeliverableCoE Influence Map: ai quyết định, ai ảnh hưởng, ai chống đối, ai là sponsor

02Tuần 2

Hiểu chiến lược 5 năm

• Thu thập strategy deck, transformation roadmap, productivity roadmap, AI roadmap

• Trả lời: TCB muốn trở thành gì? CoE được kỳ vọng gì? Khoảng trống lớn nhất là gì?

DeliverableOne-page synthesis

03Tuần 3

Listening Tour

• Phỏng vấn 15–20 stakeholder

• Hỏi: điều gì làm họ mất ngủ? Transformation tắc ở đâu? AI được kỳ vọng gì? Năng suất gặp vấn đề gì?

DeliverableTop 10 enterprise pain points

04Tuần 4

Advisor Memo #1

• Trình D.COO: What I Learned in My First 30 Days

• 3 phần: What I observed · Key risks · Opportunities

DeliverableD.COO thấy bạn nhìn được bức tranh lớn

Nguyên tắc tháng 1: ưu tiên nội dung ngắn, rõ, có deliverable; mọi hoạt động phải giúp tăng Trust, Visibility hoặc Ownership trong AI-enabled Operating Model Agenda.

THÁNG 2

Chọn lãnh thổ để sở hữu

Mission tháng 2

Biến sự hiểu biết tháng 1 thành một agenda rõ: AI-enabled Operating Model với 3 use cases ưu tiên.

AI Opportunity LandscapeImpact × Feasibility × VisibilityAdvisor Memo #2

Công việc cần làm

01Tuần 5

AI Opportunity Mapping

• Map cơ hội across Customer Service, Back Office, Contact Center, Knowledge Management, Workforce Productivity

DeliverableAI Opportunity Landscape

02Tuần 6

Prioritization

• Xếp hạng theo Impact × Feasibility × Visibility

• Chọn Top 3 cơ hội chiến lược

DeliverableTop 3 AI-enabled opportunities

03Tuần 7

Build Coalition

• Làm việc với IT, Data, Operations, HR, Digital

• Tìm sponsor và đồng minh triển khai

DeliverableSponsor map + coalition ban đầu

04Tuần 8

Advisor Memo #2

• Title: AI-enabled Operating Model for Techcombank — Version 0.1

• Nội dung: 3 use cases · 12 tháng · expected impact

DeliverableD.COO nhìn thấy lãnh thổ bạn sẽ sở hữu

Nguyên tắc tháng 2: ưu tiên nội dung ngắn, rõ, có deliverable; mọi hoạt động phải giúp tăng Trust, Visibility hoặc Ownership trong AI-enabled Operating Model Agenda.

THÁNG 3

Own One Strategic Initiative

Mission tháng 3

Tên của bạn bắt đầu gắn với một initiative chiến lược cụ thể.

Own One Strategic Initiative90-day execution planTên bạn gắn với initiative

Công việc cần làm

01Strategic Initiative

Chọn 1 chủ đề sở hữu

• AI Workforce Productivity Program

• Enterprise Knowledge Transformation

• Customer Operations Copilot

Deliverable1 initiative có tên, phạm vi, sponsor và narrative rõ

02Operating logic

Định nghĩa mục tiêu 12 tháng

• Problem statement

• Value pools

• Stakeholder owner

• Expected impact

DeliverableInitiative one-pager

03Execution setup

Chuyển từ ý tưởng sang chương trình

• Workstream

• Decision rhythm

• Risk & dependency

• Quick win đầu tiên

Deliverable90-day execution plan

Nguyên tắc tháng 3: ưu tiên nội dung ngắn, rõ, có deliverable; mọi hoạt động phải giúp tăng Trust, Visibility hoặc Ownership trong AI-enabled Operating Model Agenda.

THÁNG 4

Create Executive Visibility

Mission tháng 4

Xuất hiện đúng nơi, đúng thông điệp, đúng cấp lãnh đạo.

D.COOExcoTransformation forum

Công việc cần làm

01Executive visibility

Present tại các diễn đàn trọng yếu

• D.COO

• Exco

• Transformation forum

DeliverableBạn được nhìn như người đang xây năng lực tương lai, không chỉ giải quyết issue

02Narrative

Làm rõ why-now

• AI không phải công nghệ đơn lẻ

• AI gắn với Productivity, Future Operations, Customer Experience

DeliverableExecutive storyline ngắn gọn, dễ nhớ

03Decision asks

Biến visibility thành sponsorship

• Xin quyết định rõ

• Xin owner phối hợp

• Xin dữ liệu/nguồn lực cần thiết

DeliverableExecutive sponsorship hoặc mandate ban đầu

Nguyên tắc tháng 4: ưu tiên nội dung ngắn, rõ, có deliverable; mọi hoạt động phải giúp tăng Trust, Visibility hoặc Ownership trong AI-enabled Operating Model Agenda.

THÁNG 5

Build Operating Model

Mission tháng 5

Không dừng ở pilot. Bắt đầu xây hệ vận hành có thể scale.

GovernanceKPIAdoption & Change

Công việc cần làm

01Governance

Thiết kế cơ chế điều hành

• Decision forum

• Owner/RACI

• Escalation path

• Portfolio view

DeliverableGovernance model

02KPI

Đo bằng kết quả vận hành

• Productivity

• Adoption

• Cycle time

• Quality

• Customer/employee impact

DeliverableKPI tree

03Adoption & Change

Đưa chương trình vào thực tế

• Adoption framework

• Change framework

• Training / enablement

• Feedback loop

DeliverableScale playbook

Nguyên tắc tháng 5: ưu tiên nội dung ngắn, rõ, có deliverable; mọi hoạt động phải giúp tăng Trust, Visibility hoặc Ownership trong AI-enabled Operating Model Agenda.

THÁNG 6

Become Owner

Mission tháng 6

Khi nhắc tới AI · Productivity · Future Operations, người ta nghĩ tới Duy.

AIProductivityFuture Operations

Công việc cần làm

01Ownership

Khẳng định quyền sở hữu strategic theme

• AI

• Productivity

• Future Operations

Deliverable1 strategic theme owned

02Sponsorship

Biến initiative thành enterprise agenda

• 1 enterprise initiative sponsored

• Cross-CoE recognition

• Executive visibility

DeliverableMandate rõ cho giai đoạn tiếp theo

03Next horizon

Chuẩn bị đường 6–12 tháng

• Scale initiative

• Operating model maturity

• Build talent/network

• Institutionalize agenda

DeliverableRoadmap 6–12 tháng

Nguyên tắc tháng 6: ưu tiên nội dung ngắn, rõ, có deliverable; mọi hoạt động phải giúp tăng Trust, Visibility hoặc Ownership trong AI-enabled Operating Model Agenda.

ĐƠN VỊ TẬP TRUNG

KPI: Workforce Productivity

FRAMEWORK & OWNERSHIP

Một framework chung cho mọi đơn vị · một chủ đề nên sở hữu

Common framework

Growth → Journey → Friction → AI / Process Intervention → Business Outcome

RevenueCostNPSProductivityConversionCustomer lifetime value

5-layer framework

Growth

Đơn vị này tạo doanh thu thế nào?

Customer Journey

Journey nào quan trọng nhất?

Operational Friction

Điểm nghẽn ở đâu?

AI & Process Intervention

Can thiệp bằng AI, dữ liệu, quy trình thế nào?

Business Outcome

Doanh thu · chi phí · NPS · productivity

Ownership nên chọn

Không sở hữu

Lean — ai cũng làm đượcProcess Excellence — quá truyền thốngCost / SLA narrative — chưa đủ chiến lược

Sở hữu: Growth Operations

Thiết kế và vận hành các năng lực giúp ngân hàng tăng trưởng nhanh hơn thông qua dữ liệu, AI, quy trình và trải nghiệm.

DataAIProcessExperienceGrowth

New CoE Question

Không hỏi “làm sao giảm TAT?” — hỏi “làm sao tăng Conversion, Revenue per RM, Revenue Assisted, RM Productivity?”

Executive Positioning

D.COO nhìn thấy bạn như người xây năng lực tăng trưởng tương lai, không chỉ tối ưu vận hành hiện tại.

STRATEGIC PROGRAM

3 chương trình chiến lược đề xuất trong năm đầu

Year-1 strategic agenda

3 chương trình biến CoE thành đơn vị dẫn dắt Growth Operations.

AI WorkforceCustomer Journey AccelerationAgentic Operations Platform

Program 1

AI Workforce @ Techcombank

Mục tiêu: Tăng năng suất nhân viên tri thức

Knowledge work · Copilot · Productivity · Enablement

Knowledge workCopilotProductivityEnablement

Program 2

Customer Journey Acceleration

Mục tiêu: Tăng conversion ở Mortgage · SME · Wealth

Mortgage · SME · Wealth · Conversion

MortgageSMEWealthConversion

Program 3

Agentic Operations Platform

Mục tiêu: Biến vận hành từ cost center thành growth engine

Knowledge · Process · Workflow · Copilot

KnowledgeProcessWorkflowCopilot

Strategic message

“Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng sẽ đến từ khả năng biến vận hành thành cỗ máy tăng trưởng bằng AI, dữ liệu và trải nghiệm khách hàng.”

CoE nên là đơn vị dẫn dắt sự chuyển đổi đó — đây là tư duy của một Head of CoE tương lai, không chỉ là Advisor thực thi.